多措并举 打造先进班组
——三亚分公司售票班建设先进班组综述
□张光伟 周雪江 蔡英娇
为了大力推进国家交通运输服务标准化以及沙巴站务品牌建设，，， ，，一直提高站务服务整体水平，，， ，，三亚分公司从今年5月起，，， ，，以公司售票班为试点，，， ，，起劲推进先进班组建设事情，，， ，，通过几个月的实验，，， ，，先进班组建设事情取得了较好效果 。。。 。。。
条件条件：遴选职员+装修园地
汽车站是一个都会文明服务的主要窗口 。。。 。。。三亚汽车站作为一个老车站，，， ，，园地结构设计不对理，，， ，，站场功效不可完全知足现代交通运输业的生长需求 。。。 。。。针对这种情形，，， ，，该司使用现有园地，，， ，，漫衍刷新，，， ，，共投入3.2万余元，，， ，，买通了售票班旁的配电室，，， ，，并对之举行装修，，， ，，作为售票班的活动园地，，， ，，在活动园地重点打造声誉墙和文化墙内容部分，，， ，，起源为售票班开展种种活动提供了园地，，， ，，一方面确保了售票班种种活动的开展 ；；另一方面有包管了售票班售票现款的相对清静 。。。 。。。
售票是游客进入车站第一道关口，，， ，，售票员的服务优劣直接影响到游客对车站的印象 。。。 。。。三亚分公司以售票班为试点，，， ，，严酷从内部遴选职员，，， ，，选择形象气质较好、年轻、营业熟练、文化条理较高的同志进入售票班 。。。 。。。经由筛 。。。 。。。，， ，，售票班由15人组成，，， ，，形象气质都较好，，， ，，平均年岁26岁，，， ，，高中/中专以上学历100%，，， ，，起源形成了一支营业能力较强、素质较高、职员条理结构漫衍较为合理的售票员步队 。。。 。。。
主要途径：职员培训+塑造团队精神
提高售票班职员的营业手艺和服务标准化意识是售票班建设事情的主要途径 。。。 。。。该司售票班有组织、有妄想、有方法地开展班组学习、培训活动，，， ，，培训内容包括职业品德、素质素养教育、情绪式服务、服务礼仪、岗位职责与手艺、事情手艺等 。。。 。。。阻止到现在，，， ，，售票班开展职员培训16次，，， ，，加入职员192人次，，， ，，起源规范了售票班职员的文明用语、岗位规范用语、服务流程流程 。。。 。。。
团队精神是企业文化的主要内容 。。。 。。。为作育售票班的团队精神，，， ，，售票班开动头脑，，， ，，在现有条件下，，， ，，提出了培育团队精神的一些立异性事情要领：一是塑造班组形象 。。。 。。。要求班组组员统一佩带丝巾、淡妆上岗，，， ，，提升了组员的仪容仪表形象，，， ，，增添了组员事情的自信，，， ，，富厚了班组建设内在 。。。 。。。二是营造勉励文化 。。。 。。。班子每次开展活动的时间，，， ，，班组组员都对团队中的组员以拍手、“很好”、“好样的”等方式勉励对方，，， ，，作育了组员的自信心 。。。 。。。三是按期通过多种形式开展售票员价值大讨论，，， ，，特殊是通过交流会的形式，，， ，，班组组员把自己的体会拿出来和班组的其他组员相同、讨论，，， ，，起源形成一种“我为企业、企业为我”的团队精神 ；；四是开展多样式的班组文化活动 。。。 。。。五是设立班组文化墙 。。。 。。。文化墙纪录了组员一起事情、学习，，， ，，团结相助、温馨协调的画面，，， ，，为班组成员之间提供一个信息相同、交流平台 。。。 。。。
主要抓手：劳动竞赛+合理赏罚
怎样打造售票班优质的服务质量，，， ，，是摆在该司向导眼前棘手的问题，，， ，，两任向导班子对售票班怎样提高售票班的服务质量高度重视，，， ，，最终形成了以劳动竞赛和以合理赏罚为抓手的先进班组建设思绪 。。。 。。。
微笑是人与人交流最好的方式 。。。 。。。售票班把微笑服务作为劳动竞赛的主要内容 。。。 。。。班组建设之前，，， ，，售票班服务意识淡 。。。 。。。，， ，，态度生硬，，， ，，缺乏自动热情、周密的服务意识，，， ，，建设活动之后，，， ，，售票班坚持推动两个“起来”（脸笑起来，，， ，，嘴张开来）活动，，， ，，推行“微笑窗口”和“服务之星”等评优服务活动，，， ，，从以往的面无心情、“哑巴式”服务，，， ，，最先逐步转变为微笑服务、情绪服务，，， ，，售票员面临游客的第一句话“您好”，，， ，，而游客的回应也是微笑地“您好”，，， ，，同时让游客明确依次购票，，， ，，配合沙巴事情，，， ，，更好地提高事情效率，，， ，，拉近了相互间的距离，，， ，，服务投诉大幅度降低 。。。 。。。今年以来，，， ，，售票班先后获得“天下服务质量信得过班组”、“海南省质量信得过班组”等称呼 。。。 。。。
合理的赏罚是推动班组建设的主要手段，，， ，，公司将售票班绩效单独审核 。。。 。。。一是该司站务部接纳值班站长/司理不准时巡查监视、班长对班员日常动态监视治理、班员之间相互催促 ；；同时，，， ，，接受媒体和社会公众的监视、网络游客意见（来电、来访、游客意见箱等），，， ，，连系日常检查情形举行月度审核、年度审核，，， ，，提高了组员的起劲性和事情自动性 。。。 。。。二是响应适度扩大售票班长审核职责，，， ，，加大对班组成员的审核力度，，， ，，整体提升班组成员事情的态度 。。。 。。。三是审核效果与绩效人为挂钩，，， ，，月度、年度评选“服务之星”，，， ，，划分奖励100、300元 。。。 。。。这系列的步伐引发了售票班组员的事情热情 。。。 。。。
